海底捞满分公关回应食品卫生事件!可一家连饭都做不干净的餐饮企业你们还要选择原谅它?

生活本色

那位潜入海底捞长达4个月之久的法制晚报记者估计怎么也想不到， 餐饮行业巨头厨房里四处乱窜的老鼠和掏过下水道的漏勺，在“满分公关”面前，居然完全硬不起来了。

短短三小时内，海底捞用一封道歉信和一份处理通报，力挽狂澜，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它啊”。

一条力挺海底捞“这锅我背、这错我改、员工我养”的温情和气度的评论，已经获得了将近3万个点赞。

可被抓到真凭实据后，认错、道歉、整改本是一家企业的道德底线，甚至是肌肉反应吗？

在一片教科书版公关，良心企业，瑕不掩瑜的声音中，小编却看不懂这评论的风向，再好的贴心服务救得了后厨肮脏的短板吗？

壹

三小时前，众矢之的，形象崩塌，

三小时后，2万网友祝福明天会更好

再来梳理一遍整件事情的来龙去脉，事情是从一篇文章开始发酵，慢慢沸腾，最后炸锅的。文章题目字字扎眼，句句扎心：

《老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道......原来你是这样的海底捞，想想都觉得恶心！》

25日上午11:00：法制晚报记者在北京海底捞劲松店和太阳宫店暗访近4个月后，曝光了这个餐饮行业大哥，触及食品卫生底线的几件事：

1. 老鼠居然爬进装食品柜子

北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹，而且有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。

2. 扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗

不仅如此，当记者向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”

3. 洗碗机内部肮脏不堪

视频中可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。

4. 顾客用过的漏勺拿来掏下水道

临近下班，后堂下水管道堵塞，工作人员所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。

人来人往，没有一个员工站出来表示不满，就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开，员工跟记者说，这件事没什么好大惊小怪的。

洗碗机储水池内沾满油渍和垃圾

不到一个小时，事件如同重磅炸弹，“海底捞老鼠爬进食品柜”进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至首位。

当天下午14:46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，完全承认媒体的相关报道属实，并表示“十分惭愧和自责”，“有信心尽快杜绝这些事情的发生”：

17:16，距离发布致歉信两个小时：海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。

18:00：“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位，这时的评论风向已经开始改变：

到26号傍晚，热搜榜上已经没有任何关于 “老鼠” 和 “后厨肮脏不堪” 等负面消息的字眼，取而代之的是 ：

仅仅几个小时，海底捞官方连发致歉信和处理通报，这波温情公关，让局势迅速发生倒戈。

海底捞是一个敢于暴露自身不足的企业，我选择原谅它，这是唯一一家敢这么做的餐馆。

贰

态度诚恳，公关典范，

这，真的很海底捞！

回过头来看一下海底捞这波回应，不难看出，它没有像之前的众多官方一样，推卸责任、恶议引导舆论风向倒向别的方面，反而措辞谦恭、态度恳切，犹如定海神针，成功打散了汹涌而来的声讨。

何止完美，简直是公关界的教科书好么！有对法律的敬畏：

依据当地法律法规，同步进行彻底整改；

对政府部门的尊敬：

主动向政府部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作；

甚至有对涉事店面员工的安抚：

涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……主要责任由公司董事会承担。

这年头，出事还能想到员工的，简直是良心企业！海底捞不愧是业界楷模，网友简直要热泪盈眶了，纷纷选择原谅。

但小编看到这些原谅的理由，却像吃了苍蝇一样难受：

1. 遵循4小时公关危机处理黄金时间，我们选择原谅你啊！

这个是值得肯定的，但这也是常识，被抓到真凭实据后，认错、道歉、整改本是一家企业的道德底线，甚至是肌肉反应吗？不能因为平时那些欠缺好好说话的能力危机公关，就饥渴到在海底捞式的诚恳和良知面前毫无抵抗力吧。

2. 服务好还是能够赢回同情分的，瑕不掩瑜，我们选择原谅你啊！

这时候，又有人站出来说，真不是大众标准低，而是因为平时经营服务好，大家被那些 “海底捞令人难忘的细节” 深深感动着，认为瑕不掩瑜。

瑕？食品安全问题是瑕？分清楚主次，服务好就可以把掏过下水道的漏勺给你用？笑脸相迎就可以把和脏抹布一起泡过的碗给你吃？食品安全问题是餐饮企业的根本，不是所谓的瑕疵，再好的贴心服务都救不了后厨肮脏的短板。

3. 员工我养，这很温情，我们选择原谅你啊！

其中最刷好评的文字出现在第六条，也就是 “员工我养"。

可是，能认识到这是公司管理问题是好事，安抚员工也是值得肯定的，但在这样的非常时刻，护短秀恩爱真的好吗？这是不是一种对公众情绪的挑衅，是不是在向所有的员工喊话，你们出再大的卫生食品问题都没事儿，有我们董事会顶着呢。

叁

每一个屡教不改的企业背后，

都有一群无比宽容的食客。

最后，我们再来看看道歉信里“有信心尽快杜绝这些事情的发生”，这句话有多打脸。

其实，这只是海底捞卫生问题舆论效应最大的一次，还有好多海底捞的类似事件，只是大众不知道，但海底捞自己清楚。

去年10月份，石家庄海悦天地正在就餐的两位顾客就遇到了突然窜出的老鼠，海底捞的官网上也出了一封这样的道歉信。可他们想表达的重点其实是哪句话呢？ 是 “公司的重视程度和副总真诚的道歉态度，打动了顾客 ”。

还有长达6页之多的处理公告，有食材过期却还没扔掉的通告；有服务员严重失职，有违规行为，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜的通告；还有饮料机热水箱有黄色污垢、制冰机内部盖板肮脏不堪的通告......

这些问题中随便拎出一条都可成为爆点，都是可置一家大型连锁餐饮企业于死地的负面消息。

认错认得像孙子，可从2013年至今连续4年问鼎火锅类餐厅榜首时，却牛气的像老子。

从2011年开始，“人类已经阻止不了海底捞”这个话题就一直没断过，在海底捞，跟朋友聊天时候不小心谈到生日，五分钟后整个餐厅的服务员就会端着蛋糕齐刷刷的为你唱生日快乐，自己一个人吃海底捞，甚至服务员会抱来一个超大号玩偶放在你对面告诉你不会孤单。

的确没人能阻止海底捞了，“勾兑门”不能，“底料门”和“敲诈门”也不能， 就连这次的“卫生门”也在话术满满的公关面前败下阵来，海底捞反而收获了无数的膝盖，老铁，公关做的这么体面，等着给你双击666呢。

诚恳认错的原因是什么，是海底捞在食品卫生与安全问题上，有亏！

沃尔玛超市的工作人员，直接穿鞋踩进熟肉柜

张亮麻辣烫里吃出锈刀片

麦当劳冰激凌机里竟然附着了一层已经发霉了的奶油

“饿了么”惊现黑心作坊，看完你还会饿么？

当那个记者发现老鼠钻入食品柜，扫帚和簸箕搅进洗碗池的时候，他提醒海底捞同事不该那么干的时候，被一句“干好你自己的事儿！”呛的说不出话，那餐饮巨头也好，街角小店也罢，都应该“干好你自己的事儿！”

温情之后的海底捞现在也在“干着自己的事儿”，温情牌越打越烂，在火锅店重新开业前，工作人员的工资照发，还安排了北京市内旅游。这是最好的公关吗？

海底捞，只有把饭做干净了，

才是最好的公关！

——本文分享自 创日报，作者：Cecilia。如涉及版权，请联系管理员（admin）删除。


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尤娜

因为海底捞的服务做得好，深得民意，所以在大家眼里可以被原谅…没办法，从某一方面来说，老百姓就吃这套…

gameboy

我是来看评论的，哈哈哈！

seotoceo

所以才会戏言道，出了事，政府来了，我就敢吃他家了~

夏驰

员工的工资照发是应该的！你自己管理不好后厨，凭什么就要员工来买单！

Evenni

那群拿自己生命及尊严不当回事的食客是无法唤醒的，但政府相关部门（食品与药品监督局）全程没有出现，这是政府需要反思的。海底捞可以被他们原谅但不能逃避法律制裁，法律是保证公平和公正的，这是所有有良知的国人需要促进政府去行动，他们没有学习好习大大的依法治国，就是不作为。
很感谢那位记者，也感谢法制日报，还好有他们的良知还天地一片清明。

上官曌

支持文章的观点，道歉归道歉，问题归问题！有问题，结果被道歉掩盖了，对得起消费者吗？平时怎么不注意？网上有些人也是禁不住考验的…

Kid

写出原谅海底捞的人应该都是海底捞危机公关部门花钱雇佣的网络水军，我一个朋友就是从事这一行过日子的，据说有的水军大咖手里有过万小号。
看到这种事情的发生居然有人昧着良心说原谅它了，搞笑得很，隔夜饭差点都吐出来了好吗？我只想对那些原谅海底捞的人说下回你去吃火锅的时候吃到一半发现有颗老鼠屎，希望你还会继续原谅下去，连汤带水的一起给造了！海底捞全体员工向你表示衷心的感谢！

高远遥一

想起了如晶的那句，饭馆都脏，惨的是你知道了…

Susan

民众原谅海底捞不是因为海底捞真的如何如何，而是食品安全爆出这么多负面信息，而海底捞是第一个站出来正面回应的。就是小编列举出的沃尔玛、麦当劳等等，为什么如此多的恶心食品事件最终都要靠记者卧底几个月最后才进入公众视野？我觉得海底捞事件最该道歉的是拿着纳税人钱的食品监管部门的人民好公仆们！